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网购家具成消费者投诉重灾区

近日,长沙的朱女士遇上了件头疼的事,网购的家具运抵长沙后,遭物流公司"最后1公里"坐地起价,原本说好的"1150块"运费成了"2650块".和朱女士1样,不少网购家具的市民都曾有过送货和安装的"坑爹"经历.普通消费者殊不知,家居建材有"3分产品,7分送货 .安装"之说,网购家具足不出户享受便捷之后,送货 .安装的闹心事儿也挺多,这便宜其实不好占.长沙市消保协提醒市民,好的能先拟定个合同作为维权的凭证,而电器行业的网购服务经验或成家具行业的借鉴.
买套家具,运费花了1500块

媒体人朱女士近日和老公于1家家具网店里看中了1套价值1万余块的实木家具,付款后选用了家具店推荐的物流公司运送到长沙来.货到长沙后,她本是满心欢喜地等待家具进门,没想到物流公司老板却说要2650块运费.

"厂家发货时测量我的家具是11.5立方米,物流公司说1立方100块,这也是物流行业的通价,那我以为就是1150块了."朱女士没想到货到长沙后,火车南站附近这家物流公司居然说要2650块,1番交涉之后降到2500块.朱女士上网1查,发现很多市民都"同病相怜"."简直太坑人了!"

联系了位于火车南站的这家物流公司,姓周的老板证实确有此事,但是自己1开始就没说是1150块,"谁说的找谁去",并给了另1个涂姓人士的号码让记者联系.这位涂先生先是说厂家核定的方数是出厂净数,还得算上包装,所以贵了.过1会儿,他老婆则告诉记者,实木家具不是按"方"算钱的,而是按件数."厂家来过电话了,按照经销商的价格1700块,1分都少不了!"

朱女士表示,自己1开始就和物流公司说了是实木家具,他们说所有家具都这个价.

最后朱女士给了物流公司1500块运费才拿到自己的家具."雇搬家公司把家具搬回家以及安装家具也是个大问题!"

卖家"包邮",居然不是送到家

无独有偶,长沙的陈女士"双11"于网上抢购了1个床垫儿,"明明卖家写着包邮,最后却说只包送到本市的1个仓库内,需要自己提取."而记者于调查采访中也发现,这并不是个例.

陈女士告诉记者:"由于要搬新家,1直想买1个双人床垫儿,'双11'看到网上1款原价为1432块的床垫儿当天的促销价是637块,看到如此优惠,上面又写着'包邮,卖家承担运费'的字样,我就毫不犹豫地下了单."陈女士说.谁知,于下完单与客服联系后得知,所谓"包邮"是将床垫儿从所于地广东送至长沙雨花区的1个仓库内,买家需要自己提货."这么大的1个床垫儿,用什么样的车才能拉呢?为1张床垫儿花几百块雇个搬家公司的车显然有些不划算."陈女士为自己冲动抢下这么大1件商品有点儿后悔.记者登录这家售卖家具的网店看到,"全网性价比好的" ."屡遭抢空" ."品质盛宴"这些诱人的促销宣传语吸引着网购的消费者.于评价中,记者看到,1名为"红9090"的网友留言道:物流服务真不好,加了170块送货费仍然态度差送货慢,说货车开不到我家楼下,开到门口马路上就卸货,让我自己搬回来.

货品损坏可能会遭遇"踢皮球"

网购家具不仅会遇到增加送货和安装的花销问题,还可能遇到送货过程中磕碰损坏遭遇"踢皮球"的情况.王先生网购了1套家具,到家安装时发现家具有破损的地方.与卖家协商,卖家认为非家具本身质量问题,而是送货过程中造成的损坏,卖家让王先生找物流解决.王先生找到物流,物流却说长途运输过程中难免有磕碰,并且物流是与卖家进行送货合作,让王先生找卖家售后进行退换货处理.面对期盼已久的新家具有破损,被卖家和物流方支来支去,王先生颇为无奈:"没想到网购家具会有这么多烦恼,时间 .精力 .人力成本不知道要白搭进去多少."

电器行业网购服务或是借鉴

随着电商时代的到来,过去商家的送货服务被物流 .快递等中间公司代替.产品送到家的那1刻,才是消费者与产品的第1次真实见面.所以,这"最后1公里"的服务,看似产品销售的最后环节,却实实于于的是产品整个服务体系的开始,关联着消费者的切身利益.

目前,网购家具的消费者越来越多,但物流 .安装却成为消费者投诉最多的问题.尤其是家具的物流费动辄上千块,1旦遭遇退货,谁来承担损失?

"我们和物流公司是打电话谈好价格的,没签合同."朱女士表示万1物流公司非要2650块,她全额付款的家具于他们手上,自己又没合同,想维权都难.对此,长沙市消保协提醒市民,上千块的数目,好的先签合同,或者是有其他的凭证.

而对于网购家具遭遇的"最后1公里"服务难题,居然之家长沙店的相关负责人刘先生表示,目前家具产品的标准化并不高,想做电商的家具企业,于产品的配给上,就要进行特殊化处理.1方面要考虑到产品运输过程中的安全性,比如包装,护角护边等处要做多层处理.另1方面要考虑到产品送到消费者家里之后组装的方便性,工具使用尽量简单化.比如教消费者如何组装的图纸要简单明了.

"很多消费者都有买电器的经验,比如海尔冰箱,于苏宁购买的产品,虽然由苏宁送货,但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务."刘先生表示电器行业的模式虽好,但是家居行业目前却尚难借鉴,是因为行业仍没有哪1家企业能有如海尔般强大的本地化服务体系,或许这也从另1个侧面反映了家居业服务的不成熟.

便宜是因为没有服务

送货难是因为怕担责

网购家具看似价格便宜,实则劳心劳力又缺少必要的送货 .安装等售后服务保障.1位家具实体店老板透露,网购家具与小件商品不同,好的的问题就是送货和安装,因为自家实体店每.从厂家发来的各式家具都有1定比例的运输损耗,如果要求物流方赔偿,基本上物流商就不再合作了,只好与家具生产厂家沟通退换货,或者干脆算于自家的运营成本中,这部分成本1定会于家具价格中体现,而电商就不存于这种问题,所以电商的家具价格看似便宜,实则缺少好多售后服务.

1位物流业内人士也表示,物流企业1般都不对家具提供送货上门服务,因为买家对于到家的家具验货多少都会找出1些问题来,1旦拒收家具,物流方就要承担运费,这个经营风险太大.

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